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      向旅游質量監督管理部門投訴的有關常識

      發布時間:2021-07-07丨 閱讀次數:581

      旅游業是云南最重要的經濟產業之一,被譽為無煙工業、朝陽產業。我國歷史悠久,文化燦爛,山川秀美,民族眾多,旅游資源豐富而獨。改革開放20年來,云南旅游業迅速發展,在經濟和社會發展中的作用不斷增強,在世界旅游業中地位不斷提高。目前,云南旅游業已經形成入境旅游持續快速發展,國內旅游方興未艾,出境旅游穩步發展的大好局面,旅游業對國民經濟和社會發展的貢獻日益顯現,旅游外匯收入超過140億美元,國內旅游牧入達2830億元人民幣,旅游總收入突破4000億元人民幣?! ?/p>

      隨著我國人民生活水平的提高,旅游已經成為人們的一種生活方式,每年出游人數全國合計7.19億人次,其中隨旅行社出游人數超過6000萬人次?!?/p>

      就我國目前的經濟發展水平和旅游業的水平看,消費者出游選擇隨旅行社旅游的方式是明智的。隨旅行社外出旅游確有很多好處,因為旅游社是專業性的服務企業,可以在交通、住宿等方面得到一定的折扣,比自己安排旅游在價格上可以獲得一定的優惠,旅游行程也有保障,特別是在旅游旺季或熱點地區,由旅行社來安排交通、住宿等可以使旅游順利完成。隨團旅游,旅行社會安排導游服務和講解,使旅游質量大提高,旅游者可以獲得更大的收益。另外,按照有關規定旅行社必須為旅游者代辦旅游意外保險,如果出現人身或行李意外,還可以獲得保險賠償?! ?/p>

      參加旅游活動怎樣才能減少糾紛,消費者如何才能躲避陷阱,保護自己的利益不受損害,我以為最基本的一條就是旅游消費者要明白自己在旅游活動中的權利?!?/p>

      旅游者有旅游商品的知情權,《消費者權益保護法》第八條明確規定: 消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。旅游者如果決定隨旅行社出游,第一步就是要選擇旅行社,對旅行社的資質進行核實。旅行社業是特許經營的行業,按照有關規定設立旅行社必須要具有工商行政管理機關頒發的營業執照及旅游行政部門頒發的旅行社業務經營許可汪,國務院頒發的《旅行杜管理條例》規定,沒有旅行社業務經營許可汪,不得從事旅游業務。如果旅游者想要出境旅游,還要選擇具有經營出境旅. 

      游資格的旅行杜,目前全國有大小旅行社7326家,特許經營出境旅游業務的旅行杜只有65家。有些旅游消費者被熱情的服務上門所迷惑;不去考察提供服務者的經營場所,不核實營業執照和許可征,最終吃虧上當,落入陷阱。旅游者不但要選擇合法經營的旅行社,還要選擇適合自己的旅行社,同一條旅游線路,不同的旅行社提供的服務差別可能是很大的?! ?/p>

      旅游者有要求簽訂合同的權利。選定旅行社及旅游線路后,一定要與旅行社簽訂書面合同,并有權知悉合同中所涉及的所有情況,包括旅行社所提供的服務的檔次、范圍、參觀游覽的線路、景點、,日程及雙方的權利義務等,對團款所包含的服務內容要心中有數。旅行杜提供的日程表是合同的重要組成部分,一定要在簽訂合同前仔細閱讀。要提醒旅游消費者的是,價格與服務是相對應的,不可能有低價位而高檔次的服務?!?/p>

      旅游者有修改合同的權利。合同是雙方真實意思的表達,旅游者有權對旅行社提供的格式合同提出修改意見,許多旅游者忽視或放棄了這個權利,當出現糾紛時才發現合同中的一些條款不利于自己,后悔莫及?!?/p>

      旅游者有拒絕簽約的權利。 《消費者權益保護法》第九條規定: 消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者在自主選擇商品或者服務時,有權進行比較、鑒別和挑選。這就是說旅游者如果對旅行社所提供的日程、線路、景點、服務檔次及價格等不滿意,旅游者有權拒絕簽約,旅行社不得強買強賣。另外,旅游者支付團款后,有權要求旅行社開具發票,這一點不可忽視。在我們處理旅游投訴的實踐中,發票的證據作用是很大的?! ?/p>

      旅游者有要求旅行社履約的權利。在旅游過程中,旅游消費者有權要求旅行社按照合同的約定提供交通、住宿、游覽、導游等服務,有權拒絕參加計劃行程以外的項目,是否購物、是否參加自費項目、支付小費等都是旅游者的自主行為。旅行社有義務按照合同約定的項目、檔次提供服務,所提供的服務要達到國家及行業的有關標準。旅行社不得擅自改變活動日程、減少或變更項目,不得強迫旅游者參加自費項目、強迫購物、索要小費。在旅游過程中出現了上述問題,旅游者應根據合同約定向旅行社交涉,如果交涉不成,可以先將游程完成、,然后,再解決糾紛。旅游者在旅游過程中應注意保存有關票據、文字材料等,一旦出現旅游質量問題后,可以有根據的向旅行社要求賠償。旅游者維護自己的權益應該依照法律規定,不應該以旅行社服務質量存在問題,而作出或提出不當的行為和要求。 《合同法》第一百一十九條規定: 當事人一方違約后,對方應采取適當措施防止損失的擴大;沒有采取適當措施致使損失擴大的,不得就擴大的損失要求賠償。比如有些旅游者以旅行社違約為由滯留旅游目的地不歸,增加了食宿等費用,使損失擴大,當進行投訴時,擴大部分的損失賠償要求,不能得到旅游質監部門的支持?! ?/p>

      旅游者有要求賠償的權利。當旅行社有違約行為,旅游者可以要求賠償。解決糾紛的形式主要有三種:(1)協商解決,即旅游者與旅行社就質量問題進行協商,多數情況旅游者可以得到賠償;(2)調解解決,即向旅游質量監督管理部門投訴;(3)訴訟解決,即直接向法院提起民事訴訟。
             
        在此特別介紹一下向旅游質量監督管理部門投訴的有關常識:
        我國對旅行社實行質量保證金制度,各類旅行社須向旅,游行政管理部門繳納一定數額的保證金。經營國際旅游業務的旅行社繳納60萬元質量保證全,經營國內旅游業務的旅行社繳納10萬元質量保證金,·特許經營中國公民出國旅游業務的旅行社繳納100萬元質量保證金。發生了旅游質量問題后,旅行社應負賠償責任而拒絕或無力賠償旅游者時,旅游行政部門按照《旅行社質量保證金賠償暫行辦法》的有關規定用質保金支付賠償款。  

      旅行社質量保證金的賠償適用于下列情況:
        (1)旅行社因故意或過失,未達到合同約定的服務質量標準而造成旅游者的經濟權益損失;
        (2)旅行社的服務未達到國家或行業規定的標準而造成旅游者的經濟權益損失;
        (3)因旅行社歇業、解散、破產或合并而造成預收旅行費損失。旅行社因不可抗力圖素不能履行合同的、旅游者在旅游期間發生人身財物意外事故的、超過規定的時效和期間的、司法機關已經受理的等情形不適用旅行社質量保證金賠償?!?/p>

      旅游者向旅游質監所投訴的對象應該是與投訴人有合同關系的旅游企業,如果沒有書面合同,旅游者可以憑固款的發票或收據證明與旅行社存有合同關系。各級旅游行政部門按照管轄權收取旅行社質量保證金,同級旅游質監所負責相應旅行社的質量保證金案件的審理。旅游者要根據管轄權進行投訴。   

      按照《旅行杜質量保證金暫行規定實施細則》、《旅行社質量保證金賠償暫行辦法》的規定,旅游者應在旅游質量問題發生之日起90天內向旅游質監所投訴。投訴要符合一定的條件,首先,要有明確的投訴人、具體的投訴請求和事實根據,其次,投訴人是與本案有直接利害關系的旅游者,第三,符合旅游質量監督管理部門受理的范圍。投拆材料應當記明投訴者的姓名、通訊地址、聯系電話,投訴者的單位名稱、所在地,投訴請求和根據的事實與理由,并提供相應的證據等?!?/p>

      旅游質監所在接到正式投訴后,經審查符合受理條件的,會及時調查處理,在受理之日起90天內審理終結;不符合受理條件的,會在接到賠償請求書之日起7個工作日內通知投訴者不予受理的理由。

      旅游者解決旅游質量問題要本著實事求是的態度,不夸大事實和損失,要有理有據,要用事實、汪據來支持賠償請求,賠償請求要有法律法規的依據??浯笫聦嵑蛽p失,不適當的賠償要求,合適得其反,得不到旅游管理部門的支持。 

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